“小楊啊，樓下做餐飲的油煙太大咯，晚上睡覺(jué)都睡不好，你幫我們想想辦法撒�！薄巴鯉煾的�不急，我馬上向上反映，盡快解決您的困擾�！�11月23日深夜，宜昌市西陵街道綠蘿路社區的居民微信群里，發(fā)生著(zhù)這樣的對話(huà)。

　　網(wǎng)格員楊光彩24日一早，她就和社區同事一起上門(mén)了解情況和協(xié)商解決，并通過(guò)基于企業(yè)微信開(kāi)發(fā)的宜格微治理平臺上的“網(wǎng)格發(fā)現”模塊提交了王師傅的訴求。

　　糾紛源頭很快被弄清：樓臨街門(mén)面的三家餐飲店營(yíng)業(yè)時(shí)，油煙從煙道接口處冒出，嚴重影響居民正常生活。由于該問(wèn)題解決涉及煙道的重新規劃，餐飲店老板態(tài)度又不積極，問(wèn)題在社區沒(méi)有得到解決。

　　事情沒(méi)有不了了之。社區通過(guò)宜格微治理平臺呼叫至西陵街辦綜治網(wǎng)格中心，經(jīng)過(guò)研判，街辦平臺管理員將此信息上報至區城管局。當天下午，街辦綜治網(wǎng)格中心就組織召開(kāi)了城管、社區、物業(yè)公司、餐飲店老板多方協(xié)調會(huì )，很快制定了整改方案。方案也很快制定了出來(lái)，餐飲店老板愿意整改。

　　從社區居民在群里反映問(wèn)題開(kāi)始，涉及三個(gè)層級的信息上報和事件處理，都在一天內高效完成。綠蘿路社區不是特例，而是宜昌市基于社區網(wǎng)格化的社會(huì )治理實(shí)踐的成果。這背后，是宜昌對政務(wù)數字化和智慧城市建設10多年的不斷探索。

　　社區治理的“宜昌經(jīng)驗”

　　基于城市網(wǎng)格，在社區上建群，讓居民也參與到自治、共治和服務(wù)，是宜昌在疫情期間獲得的啟發(fā)。

　　疫情期間，和社區的所有居民保持密切的聯(lián)系，開(kāi)始變得至關(guān)重要。宜昌在過(guò)去十多年間，建成了全國領(lǐng)先的政務(wù)數字化系統，但更多的還是政府內部的溝通和處理平臺。

　　新的需求催生了新的工作方式。宜昌的政府工作人員、基層社區干部為了更好地聯(lián)系群眾，做好疫情期間的隔離防控和生活服務(wù)工作，創(chuàng )建了大量的微信群，把居民聚集到群里，通過(guò)線(xiàn)上的溝通，了解群眾需求，及時(shí)作出反饋�？梢哉f(shuō)這些微信群的建立，對疫情的實(shí)時(shí)防控起到了非常重要的作用。

　　疫情防控進(jìn)入常態(tài)化之后，宜昌市政府認為，這種與群眾實(shí)時(shí)溝通、密切聯(lián)系、全民參與的社區治理模式正符合當前國家所提倡的共建、共治、共享，值得進(jìn)一步推廣，但是具體的形式卻遲遲無(wú)法固定下來(lái)。

　　微信群可以把居民快速連接起來(lái)，但它過(guò)于開(kāi)放和隨意，群內成員頻繁更換頭像、網(wǎng)名，難以管理，只通過(guò)聊天溝通的方式，也無(wú)法提供更多服務(wù)；另一方面，政務(wù)部門(mén)開(kāi)發(fā)的APP又不符合很多中老年人的使用習慣，實(shí)際的打開(kāi)率和停留時(shí)間都非常有限，無(wú)法起到很好的效果。

　　經(jīng)過(guò)一系列調研和探索后，宜昌市發(fā)現了企業(yè)微信——一款同樣來(lái)自騰訊，和微信互通的服務(wù)軟件。在政務(wù)部門(mén)內部，可以基于企業(yè)微信構建移動(dòng)協(xié)同辦公平臺，實(shí)現全市統一的通訊錄，扁平化高效溝通；同時(shí)，實(shí)現公文流轉移動(dòng)化，辦公審批實(shí)時(shí)化提高跨部門(mén)溝通協(xié)作效率。

　　在涉及基層的社區網(wǎng)格化治理中，企業(yè)微信和微信互通的外部連接和溝通能力也能發(fā)揮作用，一方面，社區網(wǎng)格員可進(jìn)行實(shí)名管理和扁平化協(xié)同；對外，網(wǎng)格員可以通過(guò)企業(yè)微信添加居民微信，居民通過(guò)手機實(shí)現與基層社區、服務(wù)單位和政府部門(mén)的高效聯(lián)動(dòng)。

　　宜昌開(kāi)始通過(guò)企業(yè)微信把原先的社區自建的微信群切換為組織統一建群，同時(shí)按小區樓棟建群，確保居民實(shí)名制入群，便于管理和服務(wù)，并且把企業(yè)微信和政府大數據中心、部門(mén)系統應用打通，使得老百姓在群里就可以得到很多服務(wù)。

　　截止2020年11月，宜昌建立了7千多個(gè)這樣的居民微信群。

　　宜昌市政務(wù)服務(wù)和大數據管理局負責人介紹，通過(guò)企業(yè)微信這個(gè)平臺，完全可以把社會(huì )力量和社會(huì )組織，以及這些服務(wù)單位，都可以加入到宜格微治理平臺，參與社區共治。

　　比如，社區服務(wù)團隊，包括社區書(shū)記、下沉黨員干部、社區民警、社區法律顧問(wèn)、社區公衛醫生、物業(yè)經(jīng)理、業(yè)委會(huì )成員、社區服務(wù)組織、志愿者等都納入這個(gè)平臺，這個(gè)平臺都是實(shí)名制的，“你為老百姓提供什么服務(wù)、解決了什么問(wèn)題，我們通過(guò)這個(gè)平臺可以進(jìn)行統一管理、統一監督和考核�！边@些群建立之后，社區居民可以快速反應訴求，如噪音、治安問(wèn)題等；另一方面，政務(wù)部門(mén)對最新政策的宣傳和解讀，也可以通過(guò)群進(jìn)行推送。

　　居民群眾通過(guò)微信群、您呼我應（在線(xiàn)報事）、有事您@我（在線(xiàn)溝通）等功能模塊，可以隨時(shí)隨地“在線(xiàn)呼叫”，社區（村）服務(wù)團隊第一時(shí)間“在線(xiàn)響應”。需要部門(mén)解決的，通過(guò)“網(wǎng)格發(fā)現，社區呼叫、分級響應、協(xié)同處置”工作機制，實(shí)現“問(wèn)題有人管、煩事有人解、困難有人幫”。

　　同時(shí)，社區居民可以通過(guò)群參與到社區自治中，例如，社區要建停車(chē)場(chǎng)、業(yè)委會(huì )要選舉，都可以搬到線(xiàn)上去，征求大家意見(jiàn)，“發(fā)個(gè)議事信息，群里的居民都可以議事，”通過(guò)群的方式，讓社區居民參與度可以達到最大化，讓公共事務(wù)決策更加民主，打造新的鄰里生態(tài)圈。

　　“居住小區亂搭亂建，亂牽亂掛，亂堆亂放，環(huán)境雜亂差……”這是廣大市民對環(huán)城北路社區榮昌小區、民族團結雜居小區的普遍印象。為了改變小區雜亂現狀，讓社區環(huán)境更美好、居民更幸福，經(jīng)環(huán)城北路社區黨委反復實(shí)地研究、調查摸底。三天內，共有234戶(hù)家庭參與投票，超過(guò)90%的居民同意開(kāi)展“凈化美化”行動(dòng)，并收到意見(jiàn)建議143條。社區將意見(jiàn)建議分類(lèi)梳理匯總并進(jìn)行初步研究，為小區升級改造提供了寶貴思路。居民主人翁意識不斷提高，形成共同關(guān)心社區事務(wù)，參與社區治理的氛圍。

　　就這樣，企業(yè)微信成了政府與群眾之間打通“最后一公里”的橋梁，企業(yè)微信作為居民參與社區的自治和共治最便捷高效的工具，正在宜昌被逐步推廣開(kāi)來(lái)，更多的功能和使用方式也被開(kāi)發(fā)出來(lái)。

　　大數據領(lǐng)跑，為什么是宜昌？

　　和西陵街道綠蘿路社區一樣，通過(guò)企業(yè)微信建立的宜格微治理平臺，是宜昌市網(wǎng)格化治理的特色。

　　2011年，宜昌開(kāi)始社區網(wǎng)格化建設，網(wǎng)格化需要信息化做支撐，彼時(shí)宜昌的政務(wù)信息化已初具規模。

　　宜昌設計的網(wǎng)格化，不只是把社區進(jìn)行網(wǎng)格劃分，更多的是把網(wǎng)格工作和各政務(wù)部門(mén)打通，因為網(wǎng)格中的很多工作，歸根結底還是需要部門(mén)支持，宜昌當時(shí)建了一個(gè)網(wǎng)格和部門(mén)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)平臺。

　　宜昌還最早提出“一格一員”，將不同部門(mén)劃分的網(wǎng)格合并，全市只有一個(gè)網(wǎng)格。這樣做帶來(lái)的好處是，地方網(wǎng)格和部門(mén)工作不脫節，能真正解決網(wǎng)格中的老百姓遇到的問(wèn)題。

　　一個(gè)很好的例子是，過(guò)去，60歲老年人都要申請辦理“老年優(yōu)待證”，80歲申請高齡津貼，很多城市的做法是發(fā)公告通知老人去申領(lǐng)，還需要身份證、戶(hù)口簿、照片等一系列申請材料。

　　宜昌則不同。通過(guò)十幾年的數據建設，宜昌市對轄區人口數據很清楚，每天大數據中心通過(guò)計算，把下個(gè)月滿(mǎn)60-80歲的老人統計出來(lái)，再把數據下發(fā)給社區，社區網(wǎng)格員屆時(shí)可以直接通知老年人享受相關(guān)優(yōu)惠政策，不需要老年人申請和提交任何材料。

　　早在2007年，宜昌市委市政府就大力推動(dòng)政務(wù)數字化建設，先是基礎設施，再是大數據建設。用了十年時(shí)間，宜昌完成了各部門(mén)的數字化，并在市級層面建立了大數據中心。

　　目前，市大數據中心數據存量已達70.8億條，為36個(gè)部門(mén)提供數據共享交換，每天共享交換200多萬(wàn)條。

　　基于國務(wù)院在2016年印發(fā)的《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》，宜昌市確立了政務(wù)信息“應共享盡共享”的原則。當然，在實(shí)際建設中，要推倒不同政務(wù)部門(mén)之間的“數據墻”，并不是一件簡(jiǎn)單的事情。

　　政務(wù)服務(wù)和大數據管理局采用了幾條行之有效的辦法：第一，中心交換模式，部門(mén)之間不開(kāi)展共享交換，部門(mén)數據共享交換都由大數據中心負責；第二，數據信息按需共享，而不是共享部門(mén)所有的數據；第三，共建共享，一個(gè)部門(mén)需要其他部門(mén)的數據支持，那首先自己就要對數據共享持開(kāi)放的態(tài)度。

　　這些機制確保了宜昌的大數據和智慧城市建設走到了全國前列，在2018-2019中國新型智慧城市建設與發(fā)展綜合影響力評估結果中，宜昌以81.85分位列中部地區第一，全國地市第5。

　　企業(yè)微信是宜昌網(wǎng)格化管理向互聯(lián)網(wǎng)延伸拓展的新載體，也成為了社區居民互助、交流、自治的微載體，進(jìn)一步深化了宜昌智慧城市的建設。

　　下一步，宜昌深度探索利用企業(yè)微信，聯(lián)通政務(wù)大數據平臺，為用戶(hù)進(jìn)行精準畫(huà)像，并引入人工智能服務(wù)，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)企業(yè)微信的政務(wù)服務(wù)功能，拓展服務(wù)外延。例如，他們后面打算在微信群里上線(xiàn)更多自助服務(wù)機器人，常用的服務(wù)通過(guò)聊天就能達到。

　　從部門(mén)信息共享共建，到運用互聯(lián)網(wǎng)工具社區治理，宜昌正在形成一個(gè)“數字”高地，這將成為宜昌城市競爭力的一個(gè)體現，也是宜昌人民幸福感受的一個(gè)體現。

　　這些年來(lái)，“數字?zhù)櫆稀币辉~屢屢被提及。數字?zhù)櫆嫌址Q(chēng)為"信息鴻溝"，即“信息富有者和信息貧困者之間的鴻溝”，這種鴻溝，最終將造成人與人之間、城市與城市之間創(chuàng )造財富上形成差距。

　　抓住機會(huì )、運用適當的方法和使用適當的工具，使得城市在數字競爭中保持優(yōu)勢，是擺在每個(gè)城市的主政者面前的一個(gè)重要議題。與之同樣重要的是，讓每個(gè)老百姓都能享受到數字建設的便利，讓他們的訴求能夠得到負責而快速的反應。

　　來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)平臺的技術(shù)賦能，與基層數字化政務(wù)工作者的創(chuàng )新努力結合后，正在探索融合中國當下獨特經(jīng)驗和數字化能力的新的數字化政務(wù)模式，讓更多的能力解放出來(lái)，打通服務(wù)居民的“最后一公里”。