在北京大興大悅春風(fēng)里購物中心，獵豹移動(dòng)商場(chǎng)機器人為顧客制作手沖咖啡。 本報記者 姜天驕攝

　　智能服務(wù)機器人走進(jìn)商場(chǎng)，以不斷升級的交互能力和數據能力，一方面賦能商戶(hù)，讓其具有更強的消費服務(wù)能力，另一方面給消費者提供了更智能更多樣的購物體驗，進(jìn)而更有效鏈接運營(yíng)方、商戶(hù)、消費者。

　　最近，北京一所全新的購物中心大興大悅春風(fēng)里購物中心開(kāi)業(yè)。在這里，消費者不僅可以看到高科技高顏值的機器人“迎賓團”，還可以品嘗到機器人“大師”現場(chǎng)制作的手沖咖啡……隨著(zhù)智能時(shí)代的到來(lái)，線(xiàn)下商場(chǎng)正通過(guò)人工智能、大數據、人臉識別等新技術(shù)不斷升級自己的全新面貌，重塑其在新零售和新商業(yè)中舉足輕重的地位。

　　商場(chǎng)亟需精細化運營(yíng)

　　2020年，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓餐飲、影業(yè)、商場(chǎng)等線(xiàn)下實(shí)體經(jīng)濟陷入困境。商場(chǎng)被譽(yù)為實(shí)體經(jīng)濟重要的晴雨表，疫情對人們的線(xiàn)下消費影響究竟有多大？商場(chǎng)的客流在一天之中經(jīng)歷了怎樣的變化？從什么時(shí)候開(kāi)始線(xiàn)下消費出現回溫？分析這些問(wèn)題，商場(chǎng)可以更好地讀懂消費者的消費習慣，從而對經(jīng)營(yíng)和管理做出相應調整。

　　疫情中，智能機器人大顯身手，以獵豹移動(dòng)商場(chǎng)機器人大屏網(wǎng)絡(luò )為例，覆蓋全國32座城市、近千家商場(chǎng)，超過(guò)7000名機器人組建的大型網(wǎng)絡(luò )，在疫情期間交出了一份商場(chǎng)“大數據熱力圖”，從這張圖上不僅可以看出當下商場(chǎng)運營(yíng)情況，更能體現線(xiàn)下實(shí)體經(jīng)濟現狀，從而為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者提供了難能可貴的智力支持。

　　不僅如此，這些機器人還能代替人工為顧客提供24小時(shí)無(wú)接觸服務(wù)，譬如招攬客流、與顧客互動(dòng)咨詢(xún)、推薦商品和商戶(hù)等，甚至能影響顧客的購物和消費決策，它的人臉識別、語(yǔ)音交互、客流統計等技術(shù)還能積累大量的商場(chǎng)數據，幫助商場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)管理和決策。

　　專(zhuān)家認為，隨著(zhù)線(xiàn)上和線(xiàn)下的邊界日益模糊，商場(chǎng)所扮演的角色也更加復雜，從一定程度上說(shuō)，商場(chǎng)需要融合商業(yè)地產(chǎn)和零售的邏輯，承擔起重構人、貨、場(chǎng)和服務(wù)的任務(wù)。因此，商場(chǎng)需要加速數字化轉型，才能更好地服務(wù)消費者，提升自己的經(jīng)營(yíng)管理水平。

　　商場(chǎng)并非沒(méi)有努力，從最初的自建電商系統、零售O2O，到后來(lái)官方公眾號、小程序，再到最新的商場(chǎng)直播帶貨，一直在積極適應消費者的變化，但是效果并不理想。

　　專(zhuān)家認為，在消費者行為瞬息萬(wàn)變的今天，商場(chǎng)更加迫切需要精細化運營(yíng)。未來(lái)，各大商場(chǎng)一決高下的根本就是對用戶(hù)的精細化運營(yíng)管理。而這種精細化需要新技術(shù)的賦能，通過(guò)將人工智能、大數據、人臉識別等新技術(shù)滲透到商業(yè)零售領(lǐng)域，有效鏈接運營(yíng)方、商戶(hù)、消費者之間的關(guān)系，將客流轉化為會(huì )員，多渠道收集會(huì )員數據信息，建立數據庫，策劃互動(dòng)性強、應時(shí)、應景、個(gè)性、情感且給用戶(hù)帶來(lái)驚喜的場(chǎng)景式智能化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提升核心客戶(hù)的復購率，從而實(shí)現整體收益的提升。

　　機器人賦能商業(yè)轉型

　　壹方城是深圳市地標性商業(yè)綜合體，在這里，獵豹移動(dòng)商場(chǎng)機器人扮演著(zhù)導購、問(wèn)詢(xún)臺、廣告載體等多重角色，成為商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的得力助手。

　　對消費者而言，機器人可以提供找優(yōu)惠、找新品、找店鋪位置等功能，還可以承擔商場(chǎng)的部分服務(wù)，如咨詢(xún)、客服、停車(chē)等。隨著(zhù)主題消費、粉絲經(jīng)濟、種草經(jīng)濟等消費群體的出現，可投放多媒體內容的機器人的主動(dòng)招攬、營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)和收集反饋會(huì )激發(fā)消費者實(shí)現體驗式消費，從而增強消費者與商家、商場(chǎng)的黏性。一位消費者表示，詢(xún)問(wèn)機器人避免了被導購員過(guò)分推銷(xiāo)的尷尬，也提升了溝通效率，為購物帶來(lái)了不少便捷。

　　機器人的出現也為商場(chǎng)打開(kāi)了全新的思路。對商場(chǎng)而言，消費者與機器人交互產(chǎn)生了很多其他媒介不容易數據化的信息，比如，通過(guò)分析消費者和機器人互動(dòng)時(shí)的數據，可以分析出消費者關(guān)心什么品牌，是否有購買(mǎi)意愿等；商家可以將優(yōu)惠券、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、店鋪信息等多媒體營(yíng)銷(xiāo)素材自主上傳到機器人上，讓商場(chǎng)和顧客都更了解商家。此外，商場(chǎng)也愿意機器人承擔一部分智能客服功能，并與商場(chǎng)人工客服形成配合，以較少成本的人為介入為消費者提供周到服務(wù)。西單大悅城某時(shí)裝品牌的銷(xiāo)售經(jīng)理告訴記者，作為商家，最大的訴求就是怎樣讓自己的信息更有效地觸達消費者，包括新品上線(xiàn)無(wú)法及時(shí)告知顧客、新店開(kāi)業(yè)引流困難、商場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)推廣形式單一等。機器人的出現解決了商場(chǎng)線(xiàn)下場(chǎng)景流量與線(xiàn)上數字化平臺割裂的問(wèn)題，用商場(chǎng)線(xiàn)下客流有效反哺線(xiàn)上數字化平臺，可以以更多樣的手段引導消費者使用商場(chǎng)數字化平臺。

　　專(zhuān)家認為，對商場(chǎng)而言，信息不對稱(chēng)或推廣渠道單一，線(xiàn)上和線(xiàn)下的流量隔閡及如何將商場(chǎng)流量效益最大化，是商場(chǎng)在數據化和智能化過(guò)程中亟待解決的問(wèn)題。智能服務(wù)機器人之所以走進(jìn)商場(chǎng)的視野，在于其不斷升級的交互能力和數據能力。這種能力一方面賦能商戶(hù)，讓其具有更強的消費服務(wù)能力，另一方面也給消費者提供了更智能的游逛體驗，進(jìn)而有效鏈接運營(yíng)方、商戶(hù)和消費者。

　　場(chǎng)內場(chǎng)外數據融合

　　除了商場(chǎng)內的數據外，機器人網(wǎng)絡(luò )也可以生成集團化、矩陣化品牌連鎖商場(chǎng)的跨場(chǎng)數據。當機器人在場(chǎng)內密度足夠，每個(gè)商場(chǎng)就變成了數據島，島與島之間的數據如果互聯(lián)打通，將會(huì )進(jìn)一步為商場(chǎng)運營(yíng)決策帶來(lái)更“明智”的參考依據。比如商場(chǎng)所覆蓋的3至5公里商圈范圍內消費者的基本畫(huà)像如何？全國范圍的某商場(chǎng)消費者在商場(chǎng)中的高頻服務(wù)是什么？

　　目前很多集團化商場(chǎng)已在嘗試跨場(chǎng)跨區域的數據打通。以龍湖集團的會(huì )員體系為例，其會(huì )員平臺構建不但嘗試不同項目打通，而且進(jìn)行了不同物業(yè)打通，如與外部平臺滴滴、支付寶等打通。此類(lèi)信息數據打通，會(huì )讓商場(chǎng)更了解駐場(chǎng)商家和核心消費者，一方面在運營(yíng)商場(chǎng)和用戶(hù)層面的決策更有針對性，另一方面也將場(chǎng)內場(chǎng)外數據進(jìn)一步融合，提升數據價(jià)值。

　　借助商場(chǎng)機器人大數據，不僅可以追蹤各城市商場(chǎng)客流佩戴口罩比率、零售業(yè)客流復蘇數據，還可發(fā)布各城市商場(chǎng)品牌熱度榜單等。譬如在北京新發(fā)地疫情期間，獵豹移動(dòng)商場(chǎng)機器人大屏網(wǎng)絡(luò )就實(shí)時(shí)發(fā)布了關(guān)于豐臺區、海淀區、西城區商場(chǎng)運營(yíng)數據；在端午小長(cháng)假、七夕節期間，發(fā)布節假日全國和重點(diǎn)城市商場(chǎng)場(chǎng)均客流、分時(shí)段客流、不同年齡段顧客占比、品牌熱詞等數據，在第一時(shí)間為商場(chǎng)、商家及政府和行業(yè)機構提供線(xiàn)下零售運營(yíng)情況……這些場(chǎng)外數據不僅為商場(chǎng)和商家提供了其商圈覆蓋范圍內消費者的基本畫(huà)像，更為政府管理和行業(yè)研究機構提供了客觀(guān)的行業(yè)觀(guān)察數據。（經(jīng)濟日報-中國經(jīng)濟網(wǎng)記者 姜天驕）