企業(yè)恪守商業(yè)道德，家長(cháng)履行好監護職責——

合力破解未成年人網(wǎng)游過(guò)度充值問(wèn)題

河南一名11歲男孩在半年時(shí)間里，使用母親的微信賬戶(hù)向其以母親名義注冊的游戲賬號充值2萬(wàn)余元。男孩母親認為未成年人未經(jīng)監護人事前同意或事后追認，該充值行為應屬無(wú)效，游戲平臺所收取錢(qián)款應當予以退還，遂向上海市松江區人民法院提起民事訴訟。法院最終認定男孩的行為未經(jīng)其母親的同意或追認，應當認定該行為無(wú)效，但母親存在監護不力的問(wèn)題，遂判決游戲平臺返還一半的充值款。

這是未成年人網(wǎng)游充值引發(fā)消費糾紛的一則典型案例。

隨著(zhù)網(wǎng)游市場(chǎng)發(fā)展提速擴容，近期中國消費者協(xié)會(huì )陸續接到消費者投訴，反映上海某公司運營(yíng)的某款游戲存在未成年人未經(jīng)家長(cháng)同意大額充值問(wèn)題。這些未成年人大多通過(guò)偷看、偷拍等方式獲取家長(cháng)支付密碼，使用家長(cháng)手機或家庭閑置手機持續充值。從2025年8月1日至2025年12月10日的接訴統計來(lái)看，平均每起充值金額達2551.57元。家長(cháng)發(fā)現后均向涉事公司客服要求退回款項，但許多未得到妥善處理，游戲客服電話(huà)也難以撥通。

為保護未成年人及消費者合法權益，引導網(wǎng)絡(luò )游戲行業(yè)健康發(fā)展，促進(jìn)家庭和諧，日前，中國消費者協(xié)會(huì )聯(lián)合中國市場(chǎng)監督管理學(xué)會(huì )作出以下提示：

——理性看待退款糾紛，依法依規維權。

按照民法典第十九條規定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。

中消協(xié)有關(guān)負責人分析，在上文所述河南未成年人網(wǎng)游充值這一案例中，該未成年人在短短半年間充值2萬(wàn)余元，該行為明顯與其年齡、智力不相適應。在無(wú)證據證明事先經(jīng)其法定代理人事前同意或事后追認的情況下，應當認定該行為無(wú)效，而被告通過(guò)該無(wú)效行為取得的財產(chǎn)依法應當返還。但作為監護人，男孩母親也存在監管不力的問(wèn)題。因此，法院作出雙方分擔責任的判決。

——平臺主動(dòng)履行社會(huì )責任，筑牢風(fēng)控防線(xiàn)。

中消協(xié)有關(guān)負責人認為，為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )游戲市場(chǎng)健康有序發(fā)展，降低有關(guān)消費糾紛，網(wǎng)絡(luò )游戲平臺應主動(dòng)履行社會(huì )責任，從以下3個(gè)方面織密織牢消費者權益保護網(wǎng)絡(luò )。

首先，網(wǎng)游平臺應積極妥善處理投訴。對于家長(cháng)提出的未成年人充值退款訴求，網(wǎng)游平臺應予以高度重視，完善投訴處理機制，優(yōu)化退款服務(wù)流程，提升客服接訴水平，及時(shí)回應消費者訴求。對于有充分證據證明確系未成年人未經(jīng)監護人同意、超出其認知與支付能力進(jìn)行的大額充值，網(wǎng)游平臺應當依法依規積極辦理退款，不得推諉拖延。

其次，在嚴格落實(shí)游戲實(shí)名認證、國家防沉迷政策要求的基礎上，網(wǎng)游平臺還要進(jìn)一步強化技術(shù)防護措施，精準甄別未成年人身份，防止未成年人冒用、租用、借用成年人賬號進(jìn)行游戲和充值行為。

再次，網(wǎng)游平臺應加強充值消費管理，針對疑似未成年人操作的賬戶(hù)，在充值支付環(huán)節應設置更加明確有效的提醒和驗證機制，合理限制充值金額，審慎提供“小額免密支付”等便捷功能選項。

——加強監護教育，樹(shù)立正確消費觀(guān)念。

家長(cháng)要對未成年人使用網(wǎng)絡(luò )的時(shí)間和內容進(jìn)行約束與引導。培養孩子健康的興趣愛(ài)好和消費觀(guān)念，幫助其樹(shù)立正確網(wǎng)絡(luò )使用習慣和理性消費意識。

在日常生活中，家長(cháng)應妥善保管自己的手機、銀行卡及各類(lèi)支付密碼，不宜輕易將密碼告知未成年人；關(guān)閉或審慎使用電子支付中的“小額免密支付”功能；定期檢查賬戶(hù)交易記錄，及時(shí)發(fā)現異常情況。

如已發(fā)生未成年人未經(jīng)同意大額充值的情況，家長(cháng)應注意收集和保存相關(guān)證據，包括充值記錄、支付憑證、游戲賬號信息、能證明充值行為系未成年人操作的相關(guān)聊天記錄或視頻等，以便依法維權。及時(shí)與游戲運營(yíng)企業(yè)官方客服聯(lián)系，明確表達訴求，理性溝通。如協(xié)商不成，可通過(guò)全國消協(xié)智慧315投訴平臺向消費者協(xié)會(huì )投訴，也可以直接向有關(guān)行政主管部門(mén)舉報。