在大街上川流不息的郵政、搬家、美食快遞等服務(wù)車(chē)流中，噴涂著(zhù)紅色“大篷車(chē)”字樣的箱式貨車(chē)格外引人注目。這些車(chē)雖然與吉普賽人四處流浪乘坐的大篷車(chē)同名，但車(chē)上身穿印有“大篷車(chē)”紅衣的人們心情卻不輕松，他們都是接到“屋頂漏雨了，下水道堵了、門(mén)窗打不開(kāi)了”等諸如此類(lèi)的求援電話(huà)后，緊急趕赴居民家的“家修大篷車(chē)”服務(wù)人員。

　　創(chuàng )辦“家修大篷車(chē)”的劉景鵬，曾在房地產(chǎn)行業(yè)做得風(fēng)生水起。但是，這位畢業(yè)于河北工程大學(xué)工民建專(zhuān)業(yè)，并曾在清華大學(xué)房地產(chǎn)總裁班進(jìn)修獲得過(guò)優(yōu)異成績(jì)的70后，為何選擇了家修這樣一個(gè)門(mén)檻很低、利潤很薄，貌似誰(shuí)都能干的行業(yè)呢？記者走進(jìn)了位于北京市海淀區西三旗建材城中路19號的大篷車(chē)工程管理服務(wù)有限公司，一探究竟。

　　拓荒

　　一張普通得不能再普通的辦公桌、一個(gè)茶幾、一張僅能容下幾個(gè)人坐的圓形會(huì )客桌，幾個(gè)書(shū)架，除此之外就是大量的關(guān)于建筑維修、家裝維修的書(shū)籍，這就是劉景鵬的辦公室，也被他稱(chēng)為自己的“家修研究院”。

　　劉景鵬常說(shuō)，他是家修行業(yè)的“拓荒者”�！笆裁唇型鼗恼�？就是做沒(méi)人做過(guò)的事情，開(kāi)辟別人沒(méi)有開(kāi)辟過(guò)的領(lǐng)域�！�

　　他給家庭房屋維修定義了這樣的行業(yè)專(zhuān)屬名詞——“家修”，泛含房屋使用期出現的裝修破損、水電故障、滲漏水等日常零零散散的大小維修和舊房子的翻新改造服務(wù)。

　　其實(shí)，我國家修行業(yè)并不是沒(méi)有人做，而且做得人很多。但是，從業(yè)者基本是以個(gè)體戶(hù)游擊隊的形式存在的。

　　“你不想找的時(shí)候經(jīng)常能看見(jiàn)，家里有突發(fā)性問(wèn)題著(zhù)急解決的時(shí)候，就發(fā)現不好找了，而且，能不能真正解決問(wèn)題誰(shuí)也不能保證�！眲⒕谤i笑著(zhù)說(shuō)，客戶(hù)需求離散、隊伍松散無(wú)序、缺少行業(yè)標準是這個(gè)行業(yè)的最大特點(diǎn)。

　　因由早些年在房屋建筑行業(yè)豐富實(shí)踐，經(jīng)歷了建筑施工、裝修施工、建材貿易、工程監理、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理的劉景鵬，對于施工的質(zhì)量要求十分嚴苛，不允許一絲一毫的瑕疵出現。在自身標準與行業(yè)現狀的巨大反差下，劉景鵬下決心要深耕房屋后期維護市場(chǎng)、為家修行業(yè)、為廣大老百姓做點(diǎn)事情。

　　2010年，他處理掉手上的其他事務(wù)，開(kāi)始了艱難的“拓荒”之路�！敖小�家修大篷車(chē)’是因為我們用流動(dòng)服務(wù)車(chē)的方式，車(chē)載常用維修工具物料、全能工作班組，哪家有房屋維修問(wèn)題，大篷車(chē)就趕往哪家解決問(wèn)題�！眲⒕谤i說(shuō)。

　　盡管在前期做好了充分的準備工作，但是在走進(jìn)這個(gè)行業(yè)后還有很多的問(wèn)題讓劉景鵬感到棘手。沒(méi)有標準是最核心問(wèn)題。比如沒(méi)有統一的行業(yè)標準，修成什么樣子算合格？后期出現問(wèn)題誰(shuí)來(lái)維護？又比如，家修用材料沒(méi)有統一標準，遇到問(wèn)題用何種產(chǎn)品解決最穩妥？哪種材料對人體沒(méi)有傷害？再比如，服務(wù)沒(méi)有統一標準，怎么收費？怎樣讓客戶(hù)滿(mǎn)意高興？

　　這些標準和條件都不具備，怎么辦？大篷車(chē)給出的答案是——自己制定。

　　從2010年到2012年間，劉景鵬并沒(méi)有迅速開(kāi)展業(yè)務(wù)開(kāi)始著(zhù)急賺錢(qián)，而是潛下心來(lái)，梳理研發(fā)行業(yè)的各種標準。他把家修行業(yè)所有可能涉及到的項目和問(wèn)題全部歸納分類(lèi)，細化到瓷磚空鼓、地板變形、墻皮起粉、墻紙開(kāi)膠、門(mén)窗變形、水電故障、潔具更換、防水補漏等大小問(wèn)題，這一下一共梳理出1000多個(gè)項目�！爸挥欣习傩沼霾坏降�，沒(méi)有我們想不到的�！�

　　在這之后，劉景鵬就開(kāi)始考慮每種問(wèn)題怎么解決，用什么方法什么材料，怎樣收費。那段時(shí)間，劉景鵬親自開(kāi)著(zhù)大篷車(chē)走街串巷，為老百姓免費解決家修問(wèn)題，同時(shí)也完善著(zhù)自己的標準和章程。經(jīng)過(guò)1年多的服務(wù)實(shí)驗和多輪修改工藝及服務(wù)標準，免費做了上百家的維修服務(wù)之后，劉景鵬覺(jué)得時(shí)機已經(jīng)成熟，“大篷車(chē)”可以正式運營(yíng)了，2012年6月17日，家修大篷車(chē)正式在北京地區投入運營(yíng)。

　　幾年過(guò)來(lái)，大篷車(chē)已經(jīng)實(shí)現上門(mén)服務(wù)7萬(wàn)余單，為京城數萬(wàn)居民解決了房屋維修難題。

　　專(zhuān)注

　　在劉景鵬的辦公桌后，掛著(zhù)一張大幅的思維導圖，略微泛黃的紙角無(wú)意間透露出這張圖紙的“年齡”。

　　劉景鵬說(shuō)，這是2010年大篷車(chē)啟動(dòng)之前，他把自己憋在辦公室里一個(gè)月時(shí)間構思出來(lái)的。這張圖完整地規劃出大篷車(chē)的整個(gè)項目的定義、運營(yíng)模式、實(shí)現步驟、建設內容、風(fēng)險控制等各個(gè)細節�！爱敃r(shí)畫(huà)完這張圖，我自己也嚇了一跳。過(guò)去的碎片化思考，在形成系統框架后，居然有這么多的困難需要去攻克�！�

　　盡管有了心理準備，但在大篷車(chē)開(kāi)始運營(yíng)后，還是有很多“麻煩事兒”是劉景鵬始料未及的。

　　比如員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)問(wèn)題。由于家修行業(yè)之前沒(méi)有前人成熟的模式，沒(méi)有成熟的人力資源，就連熱線(xiàn)的客服人員，也只能招到非本行專(zhuān)業(yè)、沒(méi)有干過(guò)家修行業(yè)的新人。因此，當客戶(hù)在表述家里的問(wèn)題時(shí)，客服根本無(wú)法完整準確地與其溝通，造成了很多誤解。

　　“當時(shí)電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)轉化率還不到20%，也就是說(shuō)大部分人在咨詢(xún)以后，都表示對我們公司的能力存在質(zhì)疑�！眲⒕谤i回憶。

　　給客戶(hù)留下不專(zhuān)業(yè)的印象是他無(wú)法接受的，怎么辦？召集全員統一培訓！劉景鵬利用每天晚上的時(shí)間，給全體員工開(kāi)夜課，每天講3個(gè)小時(shí)。他改建出一個(gè)1000多平米的“家修學(xué)堂”，里面有房屋維修所涉及到的所有場(chǎng)景和實(shí)踐模塊。怎么鋪瓷磚、怎么鋪地板、怎么做防水，他逐一地給員工們講解，分析問(wèn)題的成因，手把手教給他們操作手法。

　　功夫不負有心人，經(jīng)過(guò)一個(gè)月的全員專(zhuān)業(yè)培訓，大篷車(chē)團隊的整體專(zhuān)業(yè)水平發(fā)生了質(zhì)變。報修熱線(xiàn)電話(huà)的成交轉化率超過(guò)了40%，提高了一倍多，而且客戶(hù)滿(mǎn)意度與日俱增。至今，客戶(hù)滿(mǎn)意度一直保持95%以上。

　　然而劉景鵬的這種做法，在很多同行看來(lái)，是無(wú)法理解的。很多人說(shuō)他傻，非要把簡(jiǎn)單的事情復雜化，開(kāi)業(yè)兩年不考慮掙錢(qián)，而是去做培訓做行業(yè)標準。每每聽(tīng)到這樣的評論，劉景鵬總是一笑置之，因為他內心知道自己想要的是什么。

　　其實(shí)，劉景鵬的這股執著(zhù)勁兒跟他早些年的工作經(jīng)歷不無(wú)關(guān)系。1995年到1999年期間，他作為工程監理方負責北京海洋館項目的施工。當時(shí)的北京海洋館是全亞洲最大的內陸海洋館，很多施工工藝都是世界上最先進(jìn)的，國外有幾十家企業(yè)參與建設。比如，30多米長(cháng)的弧面玻璃海底視窗，上萬(wàn)平米的鋁錳鎂合金板材屋面、鋼結構網(wǎng)架的薄層防火工藝、水池的環(huán)保防水系統等。再比如，什么樣的房間用什么樣的門(mén)，用什么樣的門(mén)鎖，都是有一整套標準和嚴格規范的。

　　這幾年的工作讓劉景鵬大開(kāi)了眼界，見(jiàn)識到了國外建筑施工和材料企業(yè)的專(zhuān)注和專(zhuān)業(yè)，也使得他下定決心要在房屋建筑技術(shù)領(lǐng)域、專(zhuān)業(yè)材料配件方面，必須與國外優(yōu)秀企業(yè)看齊和合作，這為他后來(lái)深耕房屋維護家修行業(yè)打下了很好意識基礎。這么多年來(lái)，他不斷與德國、美國同行交流學(xué)習，結合本國建筑現狀，不斷鉆研，用專(zhuān)業(yè)知識充實(shí)著(zhù)自己。

　　深耕

　　2012年，北京“7.21”大雨后,家住順義區大湖山莊的趙女士攤上“大事兒了”：家中地下室漏水嚴重，用了兩臺水泵才勉強把水抽干，但同時(shí)還不斷有水繼續滲透進(jìn)來(lái)。

　　在朋友的推薦下，趙女士撥打了大篷車(chē)的客服電話(huà)請求幫助。很快，劉景鵬親自開(kāi)著(zhù)大篷車(chē)帶著(zhù)兩名工人火速趕到趙女士住地，盡管心里有所準備，但是現場(chǎng)的一切還是讓劉景鵬大吃一驚，全屋彌漫著(zhù)濃重的霉味，地下室所有墻面全部浸泡起粉發(fā)霉，地面一直有水不斷滲出……

　　據趙女士事后回憶，她家地下室漏水現象已經(jīng)有4年多，從入住時(shí)返潮到后來(lái)的水流不止，看似地下室墻面地面有幾個(gè)地方一直滲水�！爸�前找過(guò)很多家維修公司看過(guò)，都認為是地面的反水，問(wèn)題不但沒(méi)有解決，反而越來(lái)越嚴重�！�

　　慶幸的是，趙女士這回找對人了。在經(jīng)過(guò)周密勘察分析，劉景鵬告訴她，水不僅來(lái)自地板以下，而是由于地下室外部防水層施工方法和方案錯誤，導致防水層已經(jīng)完全失效，從而造成房屋的全面滲漏。

　　找到根源，還要有合適方案，劉景鵬打了包票：“我修之后，保你10年不漏不潮，若出現問(wèn)題，工程款和損失全承擔！”趙女士在半信半疑中，委托了這單服務(wù)。經(jīng)過(guò)大篷車(chē)團隊的認真處理，在綜合應用了7、8種國內外先進(jìn)的處理工藝和材料之后，這項復雜的工程終于完美交付了。

　　時(shí)隔多年，趙女士還對此事記憶猶新：“多虧了大篷車(chē)，幫我家解決了最為頭疼的問(wèn)題，家里再也沒(méi)有出現返潮現象了�！�

　　劉景鵬說(shuō)，當年之所以敢打包票，不僅源于自身嚴苛的工作風(fēng)格，更源于對家修行業(yè)的專(zhuān)注、探索與深耕。

　　記者在劉景鵬的辦公室里，看到書(shū)架上裝滿(mǎn)了來(lái)自歐美發(fā)達國家關(guān)于房屋裝修、建筑維修、建筑材料的各種各樣書(shū)籍資料。他說(shuō)，每次出國，最喜歡的事情就是收集各種相關(guān)資料塞滿(mǎn)行李箱，帶回國內研究。

　　劉景鵬隨手拿起一本西班牙文的書(shū)籍跟記者說(shuō)，這個(gè)西班牙企業(yè)有近百年歷史了，100來(lái)年他們只做一件事情，就是研究房屋隔聲降噪。說(shuō)著(zhù)他翻開(kāi)書(shū)，“我雖然不懂西班牙文，英文也不好，但是結合多年專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域知識，這些書(shū)籍都能看懂，看多了就能對材料性能指標和工藝了解了。比如這是專(zhuān)門(mén)用于石膏板墻隔聲的，這是用在地面消音的，這是用在頂棚消音的�！�

　　隨后，他隨便抽出了一些德國、意大利、澳大利亞等國家產(chǎn)品的目錄，每一本都會(huì )讓他興奮、講個(gè)滔滔不絕�！盎�本世界上先進(jìn)的房屋維修護理材料我這里全有�！睂χ�(zhù)德國的一家專(zhuān)門(mén)做螺栓的資料，劉景鵬說(shuō)，“我為什么說(shuō)國內家修行業(yè)跟國外差距大，就是因為這些小細節。人家可以把一個(gè)膨脹螺栓都做到極致，不同材質(zhì)的墻面所用的螺栓都是不一樣的。而我們很多國內廠(chǎng)家，太過(guò)浮躁，總想著(zhù)什么賺錢(qián)就上什么項目，不賺錢(qián)立刻轉行，最終哪個(gè)也沒(méi)做好�！�

　　如今，大篷車(chē)已經(jīng)與歐美30多品牌廠(chǎng)家建立了長(cháng)期合作關(guān)系，引進(jìn)了大量先進(jìn)的物料和專(zhuān)業(yè)工藝。

　　堅守

　　2013年、2014年，大篷車(chē)運營(yíng)步入了正軌，劉景鵬和他的團隊們忙得不可開(kāi)交。然而就在此時(shí)，一個(gè)更大的危機已經(jīng)悄然走來(lái)。

　　2014年，正值國家大力推進(jìn)“雙創(chuàng )”工作，數以百萬(wàn)計的創(chuàng )業(yè)大軍涌至各行各業(yè)。同時(shí)，大數據、互聯(lián)網(wǎng)、智能手機風(fēng)起云涌，變革一觸即發(fā)。處在傳統行業(yè)中的劉景鵬，意識了行業(yè)的危機，他開(kāi)始了解互聯(lián)網(wǎng)、O2O平臺、手機APP等。

　　但時(shí)間是不等人的，行業(yè)的發(fā)展是瞬息萬(wàn)變的。

　　短短幾個(gè)月間，本來(lái)不起眼的家修行業(yè)突然熱鬧了起來(lái)。58到家、叮咚社區、萬(wàn)能小哥、蟻匠家修、e修鴿、多彩換新、神工007等O2O平臺模式的公司，在資本的助力下如雨后春筍般成長(cháng)起來(lái)，有的融資幾千萬(wàn)，有的融資幾個(gè)億，這樣的陣勢讓劉景鵬感到了前所未有的壓力。據他估算，那會(huì )興起的各類(lèi)家修平臺少說(shuō)也有數千個(gè)。

　　“當時(shí)很多資本都看不上大篷車(chē)，覺(jué)得我們老掉牙了，要被淘汰了�！被叵肫甬斈甑姆N種景象，劉景鵬不無(wú)感嘆，曾經(jīng)有個(gè)家修平臺的創(chuàng )始人第二天約了他談合作，結果沒(méi)有來(lái)，一問(wèn)才知道那人拉了一千萬(wàn)美金的投資，就沒(méi)把劉景鵬放在眼里了。

　　在那段時(shí)間里，劉景鵬也曾茫然過(guò)，但是一個(gè)信念在他的心里從來(lái)未曾改變，那就是堅守，堅守住大篷車(chē)堅持做家修不動(dòng)搖、堅守住“專(zhuān)業(yè)能力”是家修行業(yè)護城河和競爭力的認知。

　　劉景鵬既沒(méi)有被周?chē)�的環(huán)境所干擾，盲目地去資本全尋求合作，也沒(méi)有放棄對新事物的追求。他拜訪(fǎng)交流了很多互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家，參加了很多“互聯(lián)網(wǎng)＋”論壇和研修班，少量投資去嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”，同時(shí)跟今日頭條、58到家、阿姨幫、天貓等電商平臺合作，學(xué)習實(shí)踐線(xiàn)上流量運營(yíng)。

　　在不斷地吸收新知識、新思維改造自身的同時(shí)，劉景鵬堅持腳踏實(shí)地做好自己公司的核心業(yè)務(wù)——用專(zhuān)業(yè)解決能力給用戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。因為他知道，家修行業(yè)跟其他行業(yè)不一樣，行業(yè)基礎太差。O2O平臺一頭鏈接用戶(hù)一頭鏈接工人，后者是個(gè)非常松散沒(méi)有形成組織和標準的群體，而前者最主要的目的是解決房屋出現的頭疼問(wèn)題。短期的燒錢(qián)看似能給消費者帶來(lái)了一些福利，比如一塊錢(qián)洗油煙機、免費換燈泡等，但是這些是不可持續的，錢(qián)燒完了怎么辦？更重要的是，這些簡(jiǎn)單的問(wèn)題不是家修行業(yè)的痛點(diǎn)，也難盈利，復雜問(wèn)題又解決不了！客戶(hù)的獲取，最終還是得看維修的質(zhì)量保障和用戶(hù)口碑傳播。

　　“只有先著(zhù)眼于孵化合格的服務(wù)人員、整合基礎物料供應、深挖專(zhuān)業(yè)技術(shù)、優(yōu)化解決方案和工藝標準、提升服務(wù)意識這些基礎建設出發(fā)，才是解決之道�！眲⒕谤i說(shuō)。

　　到了2014年年底，資本熱潮退去后，行業(yè)內的互聯(lián)網(wǎng)家修企業(yè)也沒(méi)剩幾個(gè)了�！皝y象之后，行業(yè)也將更加規范，這也是我想看到的�！眲⒕谤i說(shuō)。

　　如今，這位家修行業(yè)的“拓荒者”已經(jīng)成為了行業(yè)的“鼻祖”，在“家修”的商業(yè)模式和服務(wù)方式上，大篷車(chē)沉淀出了一支優(yōu)秀的“金種子”團隊，已經(jīng)摸索出自己的一套經(jīng)營(yíng)門(mén)道和做法，除了“家修大篷車(chē)”，公司的另外一個(gè)產(chǎn)品“家修驛站”，已經(jīng)經(jīng)歷了兩年多打磨實(shí)踐，并開(kāi)始在京城社區周邊逐步建設。

　　有很多業(yè)內企業(yè)家上門(mén)找到劉景鵬，請他分享大篷車(chē)發(fā)展的經(jīng)驗。而他也都是十分謙虛：“這個(gè)行業(yè)確實(shí)不好做，沒(méi)有前車(chē)之鑒，所以我也是在不斷摸索，摸著(zhù)石頭過(guò)河。但是我堅信，只要我腳踏實(shí)地，抓住行業(yè)的本質(zhì)——用專(zhuān)業(yè)解決能力為顧客解決好實(shí)際問(wèn)題、提升服務(wù)標準，我相信，在家修這條路上，大篷車(chē)一定馳騁的更加穩健、更加長(cháng)久！”（經(jīng)濟日報記者 常理）